Si un jour vous décidez d’analyser une entreprise en difficulté, il y a une forte probabilité que son majeur problème consiste dans le fait qu’elle vende des produits qui n’ont plus de marché depuis un certain temps. Cela peut sembler étonnant, mais c’est un fait. Une entreprise ayant trouvé le succès avec des produits spécifiques peut continuer à fabriquer ces produits, même si plus personne n’en a besoin. Pensez à Kodak qui continuait à fabriquer des pellicules photo à l’époque où tout le monde achetait des appareils photo numériques. La structure fortement pyramidale de la majorité des entreprises fait que le top management est souvent très éloigné des réalités du terrain, il n’est pas en mesure de sentir les fluctuations des envies du client final.
Nous le savons tous – pour que vos produits et services trouvent leur place sur le marché, il faut bien comprendre qui sont vos clients et pour quelles raisons ils vont vouloir acheter ce que vous proposez. Grâce au développement de nouvelles technologies, cette connaissance est à la fois plus facile et plus compliquée pour une entreprise. D’une part, en exprimant leurs opinions sur les réseaux sociaux, les clients font de plus en plus connaitre leurs préférences. D’autre part, grâce, notamment à ce type de facilité, ils sont de plus en plus exigeants. Malgré ces phénomènes d’aujourd’hui, beaucoup d’entreprises restent encore dans les business modèles des réalités d’antan…
Depuis le milieu du XIX siècle et jusqu’aux années 1970s, la majorité des industries était focalisée sur la production en masse des produits et services standards: voitures, téléphones, télévisions, électricité…
En 1976 une société, nommée Apple Computers a été fondée. Elle vendait les premiers PC, les ordinateurs individuels. Il faut rappeler que les premiers ordinateurs créés dans les années 1930 étaient tout sauf des outils à usage personnel car ils occupaient la pièce entière d’une maison.
Un grand pas vers la personnalisation de la production a été fait en 1996, lorsqu’une autre société nommée DELL est apparue. Son business modèle ? Donner au client la possibilité de commander un ordinateur sur mesure, avec la taille d’écran, la mémoire, la carte graphique, etc. adaptés à son usage individuel. Il est assez remarquable que DELL n’avait pas d’usines d’assemblage d’ordinateurs, mais seulement une force de vente très performante. Les pièces étaient commandées partout dans le monde et ensuite assemblées dans une unité de production-partenaire, géographiquement la plus proche du client final.
Beaucoup d’autres domaines de production ont suivi la même évolution orientée client.
Dans les années 1990 toutes les entreprises ont commencé à s’équiper des systèmes de l’ERP (entreprise resource planning), qui permettaient l’automatisation et un meilleur suivi de plusieurs fonctions de l’entreprise. Dans certains domaines comme la gestion de production, des stocks, de la finance et de la comptabilité, ces progiciels intégrés étaient un succès. Pour d’autres, comme le CRM (customer relationship management) ce succès était plus mitigé. Pourquoi ? Parce que les entreprises n’avaient pas intégré le fait que pour améliorer la gestion de la relation client il ne suffit pas d’implémenter un progiciel. Il est nécessaire de changer tous les processus métier, tout le modèle de fonctionnement de l’entreprise.
La grande majorité des entreprises est construite sur le modèle pyramidal, avec le pouvoir de décision allant du haut vers le bas. Dans l’économie personnalisée le pouvoir s’inverse, il va des clients vers l’entreprise et ses structures. Ce n’est que ce type de fonctionnement qui permet d’offrir le service personnalisé en temps réel.
La révolution de nos modes de vie et de travail est en cours. Ces modes ne pourront pas résister au progrès technologique et aux tendances suivantes de plus en plus prononcées:
- Une demande croissante d’adaptation et de personnalisation des produits et des services de la part des clients et des consommateurs de plus en plus exigeant et ayant les moyens de l’être.
- Le besoin croissant d’un environnement de travail plus entrepreneurial et créatif pour les travailleurs de plus en plus éduqués et ayant le besoin d’accomplissement de soi.
- Accélération de la croissance économique en provenance de la génération des prospères baby-boomers un peu partout dans le monde.
- Croissance de l’encombrement et des embouteillages suite à une grande concentration des emplois dans des zones urbaines à travers le monde. – Ce phénomène va générer de plus en plus de mécontentement de la population et, par conséquent, accélérer le phénomène inverse : le choix de travailler à distance, à des emplacements choisis, avec les heures de travail personnalisables.
- Intensification de la pollution et de la dégradation de l’environnement suite à une croissance de la population mondiale, au développement économique et la révolution industrielle dans les pays émergents.
La société actuelle avec son organisation du haut en bas, avec ses longs trajets domicile-travail, cette société extrêmement urbanisée ne peut pas gérer ces demandes et contraintes émergentes. Nous avons besoin d’une nouvelle architecture de la société, du business, du travail et de la consommation.
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